そういえばけっこう久しぶりにスーパーオートバックスへ行ってきたのですが、接客がとても丁寧になっていたのに驚きました。レジの人は会計後にお客様がある程度遠くへ立ち去るまで深々とお辞儀をして見送っているし、レジの順番が来たら「大変お待たせをして申し訳ございませんでした」といった一言があります。ポイントカードを読み取ると「○○様、いつもありがとうございます」と名前を呼んでくれますし、ポイント残高とそのポイントをどうするかを尋ねてくれます。
自動車部品用品のアフターマーケットは厳しいと思います。クルマを趣味とする人がそれほど多くないように思いますし、カーシェアリングのようにクルマを所有しないというライフスタイルが（都市部だけかもしれませんが）ある程度普及しているように見えます。また商品はネット通販で買うという人も多いのではないかと思います。自分自身、タイヤ・ホイール、カーナビやバックカメラ、ブレーキパッド、オーディオパーツなどはネット通販で買い、取り付けを自分でやるかディーラーさんへお願いする、という買い方をしています。補修用品なんかも店頭で検索したところ通販の方が値段は安いみたいです。
では店頭販売のよいところは何かというと
- （在庫があれば）到着まで待たなくてよい。買ったらその場で使える
- 商品選択に迷ったらその場で質問できる。自動車の部品用品は自車との適合を探すのが大変...
- 物品の購入と取り付けを一度にまとめて頼めて、ディーラーさんより（たぶん）安い
スーパーオートバックスさんの場合は「身近で便利」以外に「接客」の部分にもネット通販やディーラーさんなどとの差別化ポイントを見いだしているのかもしれませんね。実際これにはちょっと感銘を受けましたし、おそらくは一定の効果を上げているのではないかと思います。入庫待ちや作業中の待ち時間ってけっこう長いですから、カフェ的にゆっくり快適に過ごせた方がリピートしやすいと思いますし。
個人的には、ディーラーさんとのもうひとつの差別化ポイントとして、もっとモータースポーツとの接点を作り出してほしいと思います。ごっついチューニングパーツや値段の高いレカロ、そして露出度の高いレースクイーン...といった古くさいステレオタイプな表現だけではなく、家族で身近に楽しめるレジャーとして紹介するとか、マイカーで気軽にサーキットを走ってみようとか、もっと運転をうまくなろうとか、そういう切り口があってもよいのではないかと思います。全国各地のサーキットと提携するとか、各種走行会の相談会や申し込みができるとか。ドライビングスクールとの絡みがあってもよいかもしれませんね。自動車を単なる移動手段や道具としてだけではなく、もっと幅と奥行きのある文化的な付き合い方のできるツールとして考えられる裾野を広げられれば、交通事故だって減るかもしれませんし人生が充実して、市場全体が活気づいたりしてみんな幸せになれるんじゃないかな、なんて思いました。
とかいってそんなことはすでに各所で実行済み、知らないのは自分だけだったらごめんなさい。